La confianza en la banca y la relación con los Stakeholders
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La industria bancaria tiene su pilar más importante en la confianza, que es un intangible que se consigue poco a poco con mucho esfuerzo y grandes equipos de personas a lo largo de los años, y sin embargo, se diluye fácilmente en un momento determinado por un mal comportamiento de una entidad o la actuación de una única persona.
Actualmente los bancos han perdido la confianza de los grupos con los que habitualmente se relacionan en general, entre otras cosas por incumplir el mandato asignado por la sociedad durante siglos, que se fundamenta básicamente en promover el crecimiento económico y social, proteger el patrimonio de ahorradores e inversores y fomentar la estabilidad financiera y la solvencia del sistema financiero.
La reciente crisis financiera de 2007 ha producido un gran impacto económico y social de difícil previsión en las principales economías desarrolladas, consecuencia del debilitamiento de la economía, cierre de empresas, pérdida de puestos de trabajo y el deterioro en general de la calidad de vida de muchas capas de la población.
Esta crisis tuvo su origen en muchos factores, desde las debilidades en la regulación y supervisión de las entidades, hasta el exceso de liquidez en los mercados o los desequilibrios macroeconómicos existentes en la economía mundial, pero también se vio agravada por las prácticas bancarias irresponsables e insostenibles de muchos bancos en USA y en Europa, que permitieron a sus directivos concentrarse en negocios complejos y productos opacos, fijaron incentivos perversos ligados a objetivos a corto plazo, abusaron del apalancamiento, no fueron prudentes en la gestión de los riesgos y en definitiva, no tuvieron presentes los intereses de los clientes y el resto de grupos de interés en la gestión que hacían de las entidades.
El reto actual de los bancos es recuperar la confianza de los clientes, stakeholders (empleados, inversores, accionistas, proveedores, medios de comunicación, reguladores, etc.) y la sociedad en general que están exigiendo un cambio cultural importante en la nueva forma de "hacer banca".
Es necesario un nuevo modelo de banca transparente y responsable, que cuente con un gobierno corporativo sólido, en donde las decisiones de negocio se basen en un marco interno de principios y valores, y en donde la integridad, transparencia, la prudencia en la gestión de riesgos y la sensibilidad con los asuntos medioambientales, sociales y de gobierno (ESG según sus siglas en ingles) se consideren factores de éxito en los próximos años.
En este sentido, la relación y comunicación con stakeholders se deberá realizar de forma muy distinta a como se venía realizando. Por ejemplo, los bancos tienen que entender y dar solución a los principales problemas sociales a los que se enfrenta el mundo en los diferentes países, ya sea facilitando educación financiera o promoviendo la inclusión financiera en zonas pocos desarrolladas. El préstamo responsable y el análisis de la cadena de valor y la preocupación por los derechos humanos en la financiación a sectores económicos o en la selección de proveedores serán aspectos de especial consideración.
Respecto a clientes e inversores, el asesoramiento y la transparencia en la información sobre productos y riesgos, deberá acompañar la mejora en los servicios y en la comunicación que nos traerá la digitalización. La innovación siempre deberá facilitar el diseño de productos y servicios útiles para la sociedad, frente a los intereses de los bancos y sus directivos. La generación de valor compartido permite conseguir mayor fidelidad de clientes.
Los accionistas de los bancos tienen diferentes procedencias e intereses, y establecer una relación de largo plazo va a requerir a los bancos alto grado de transparencia y eficiencia. Los bancos tendrán que difundir y demostrar las virtudes de la sostenibilidad.
No podemos olvidarnos de los reguladores, que deben establecer un adecuado marco de regulación que permita un crecimiento continuo a los bancos, sin que se vean mermados los derechos de clientes, depositantes e inversores. Los bancos están ajustando sus modelos de negocio para adaptarse a una regulación cada vez más exigente, que les permita disponer de los niveles de solvencia, liquidez y endeudamiento exigidos, y a su vez mostrar que mantienen la actividad y los riesgos bajo control.
En definitiva, podemos afirmar que la banca está inmersa en un gran cambio cultural, por las mayores exigencias de los diferentes grupos de interés, los cuales no van a permitir que los bancos generen grandes beneficios, si no se revierten en parte a la sociedad en forma de soluciones a los problemas sociales actuales. Para recuperar la confianza en la sociedad, la rentabilidad económico-social, ajustada a riesgo de los bancos debe primar sobre el concepto tradicional de maximizar el valor para el accionista, y el "cómo" se hacen las cosas en banca (integridad, transparencia y responsabilidad) va a crear ventajas competitivas frente al "qué" hacen las entidades.
Ha llegado el momento de liderar con los hechos y con los comportamientos, más que con las palabras.